飞往英伦 留学生的空中体验纪实
早就听说英航的服务世界一流，带着几分仰慕我走近你......才发现，其实你并不完美。
体验一：托运行李的非正常体验
第一次选择英航(BA)的航班，是从北京出境，当时大包小包带了快40公斤的行李，托运的时候，死活被北京机场值机的人死扣下，留学生只能带30KG的免费行李，逾重费要300一公斤。我算下来，我等于要再买张机票了。只好给行李减肥，死活减到28KG。剩下的行李只好让家人带回家邮寄。特快专递到英国，人民币3210元，我看到标签的时候差点没死过去。早知道我在机场的时候就相信那个在控制区门口拦着我说，认识值机员，只要给他点钱他就能帮我把行李给免费托运的人了。不就是500大毛吗，不比邮寄便宜多了。主要是当时不敢相信后来我看到前面那个无人陪伴的小姑娘因为没有选择，给了那人500，就真的搞定了。悔啊!
体验二：亚裔空乘大妈的不专业服务VS 绅士的英国男乘
上了飞机，惊叹过BA那个招牌公务舱的座椅后(据说舒适无比的公务舱的可卧的圆形座椅)，我找到自己位置坐了下来。那天航班的客座率超过80%。在不知道邮寄费用跟机票一样贵的情况下，我很理解行李为什么会被卡。当天BA的PEK-LHR航线的乘务组，美女是没见到一个。服务经济舱的是两个20出头的英国小伙子，和一个40岁左右的不知道是香港人还是新加坡人的大妈。客观的来说这架BA的B777的机舱设备还算不错。三排，每个旅客都配备一个小电视。有4个频道可供选择。我个人比较喜欢看的是那个，实时报告机外温度，和飞机飞行位置的的地图。整整9个小时，我没怎么睡。看了大概4部片子。配餐嘛，也很普通，可以选，鸡肉餐、牛肉餐，面条。酒的品种很多，红酒，白酒，都是小瓶小瓶的给。我旁边那个爱尔兰人喝了不下3瓶，中途醒来一次跟我聊了一小时，其他时间都在呼呼大睡。其他的也没觉得有什么特别的。
但是那个大妈乘务员给我的感觉很不爽。首先，比较肤浅点的说，这个大妈长得真不怎么样。穿上便服我真会以为她是卖菜的。要脸蛋没脸蛋，要身材没身材，要青春没青春。这些都没关系，只要你体贴，只要你服务态度好，我都可以原谅。问题是她非常明显的鄙视中国人，非常明显的讨好白种人就让我很不耻了。不是我挑剔，她明明飞的是中国航线，BA配你飞这条线不就是涂你会说中文嘛。不说普通话我也可以原谅你，你说广东话我也会觉得舒服点。好歹是中国话。你看着我一副典型的东方中国脸你跟我说：“Chicken or beef? "我用中文回答，鸡肉，她接着又问“wine or drink?” 开始以为她只是会听中文不会说，直到她服务到前面那个一句英文不懂的旅客，被逼开口讲中文的时候我才知道她会说。也许在英国呆久了英文冲口而出，是很正常的，我也原谅你。但在接下来的事，我就觉得她对待中国人的态度有问题。不可否认她其实是很体贴的。我旁边那个法国女人的耳机有点问题，先后换了3个，她都不厌其烦。我的耳机也有问题，我叫了她一次，她冷冷(对待中国乘客的时候她老是一副死鱼脸，同一排的乘客，对我左边的法国女人，笑得跟烂菊花一样，对我右边的爱尔兰人，笑得跟烂茄子一样，对我则笑得跟触电一样，嘴角抽两下。)的说，“PLS WAIT。”然后就没再出现。我再摁呼叫铃，她还是那句：“PLS WAIT”。
在我东张西望的时候，一个英国男乘(我喊大妈的时候他们一直在收餐盒)一脸愧疚的主动过来问我：“Excuse me ,Can I help you?"我跟他说完以后，马上就帮我把耳机换了。关于英国绅士的风度，我是从开始办理登机手续的时候就已经领受过了，那几个大箱子，我在搬上搬下的时候(称行李的重量)，身边只要有英国的男士，绝对不会让女士动手，他们会微笑的对你说：让我来吧，这对你来说太大了。他们的主动性比机场和航空公司的服务人员要高好多倍啊。在英国，我的箱子，遇到需要搬抬的时候，只要身边有英国男士，一定会主动迅速的来帮忙。阿叉除外。而后来那个大妈再从我旁边过的时候，竟然连理都没带理我，更别说跟我说声抱歉了。这种服务态度和服务水平，实在和BA的口碑不符。
体验三：补票遭遇——愚笨和傲气的英国售票小姐 VS 严谨方便的BA电话客服中心
第二次选择BA的航班，是家人买的，还是因为时刻和价钱的原因。结果，到了机场，取托运行李的时候，他就连回程票带行李票一起给了查行李的人了。后来给希斯罗机场打过N个电话，都说没有。只好给BA的客服中心打电话，询问补票的程序。BA客服那个服务人员服务态度不错，听他说起来程序也很简单。他需要原始的记录编码。让我跟原来买票的售票点联系。让他们把我原来那张票的记录编码发电报或者发传真给他们，我在去机场办登机的时候交25磅补票费就可以了。听起来多简单啊。至此，我对BA的服务感觉还是很不错。我把情况跟XIECHENG的订票MM说了，结果MM说，让我到派出所开个证明，凭证明办理补票程序。我一听火了，我人在英国，到哪找派出所?哪个警察局可以给我开个证明?还好，MM及时反映过来，改口让我先跟BA，伦敦总部联系。我只好再说了一次。MM说，好的，我已经记录下来了，我们要跟BA上海办事处联系以后，再处理。过了3天，再跟XIECHENG联系，他们已经找到了我原始的记录编码，并重新帮我订了一个座，我交代他们做了个PNR，但具体做了没有我不知道。还准备把原机票复印件传真给我。我因为没有传真机，没法收。事后我打电话给BA客服确认了我的挂失和原记录编码。客服的小伙子很NICE的对我说，一切都好了，我只要到机场，或者伦敦的任何一家的TRAVLE SHOP就可以办理补票了。起飞前5小时再办我还是有点不放心。我还是提前1天去了伦敦。
我顺利的找到了BA的一个售票处。谁知道我让我再次体验到了BA一流服务不OK的一面。售票处那个小姐提出我的记录编码以后，扫了一眼，说不能补。我追问原因，她非常慢条斯理带点漫不经心的语气说，你的资料不全，我无法出票。(我再三追问她才告诉我，因为记录编码里没有写价格所以没法出票，我给她看了发票，她说上面写的人民币价格，没写税款，也不可以。你这么大个售票处，没一个懂开国际票的?一个普通售票员架子跟中国某些官员的架子一样大。然后说，我现在就给BA中国北京办事处的人发个电报。等他们收到电报以后，与上海联系以后，把资料补齐了才可以出票。我晕!我很了解按她这种做法，没有2天时间，不可能走完这个程序。更何况，现在是英国时间下午14：00，也就是中国的22：00，她的电报发出去，就算北京一上班就看到电报，马上处理，没有任何耽误，传到上海，当天就处理好再给她回电报，那也是英国当天的夜里1点了。再等她上午9：30来上班再看电报，我再来这里补票。我是上午12点起飞的飞机，起码提前3个小时到机场办手续吧。我从伦敦市中心去机场起码得给我一个小时转地铁的时间吧。那不明摆着我赶不上自己的飞机嘛?我还得再贴2天伦敦的酒店钱?我第2天就要赶回学校交论文，怎么可能嘛。，这小姐还很体贴的告诉我下一班从伦敦飞上海的飞机是2天后。我跟她说了情况，她竟然还温柔的指责我这么晚才通知他们，我告诉她，我在两个星期以前就已经通知你们BA的客服中心了，他们告诉我，记录编码已经收到，起飞前办理就可以了。然后婉转的劝我离开。我气不过，我又给他们的客服打电话，接电话的还是那个小伙子，我把两星期前客服跟我说的话和刚刚售票员的话都跟他说了，我说，我明天是一定要走的，你们这样处理，你们让我怎么办。小伙子让我把记录编码报给他，他帮我处理。等了5分钟以后，5分钟后，一切搞定出票了。
我在想，如果一个语言不通，没有英国生活经验的人在英国遇到这种问题的时候，该会遭遇多大的恐慌啊。